实现CRM的关键成功因素

客户关系管理兴起于国外，从1999年下半年开始在我国的IT企业逐渐实施起来。目前，已经有越来越多的企业认识到实施客户关系管理的重要性，对其需求量越来越大。但是也有许多企业实施客户关系管理不成功，不但不能产生预期的效果，而且可能给企业带来巨大的损失。究其原因主要有以下2点：
1.企业由于竞争的激烈和市场变动的快速，往往对业务维持增长的重视更重于对内部管理的规范调整与优化，他们更注重能带给自己短期内业务增长的事情。
2.CRM系统巨大的成本也让许多企业望而却步，往往只使用其中少部分功能。

要真正实现客户关系管理的成功，应该关注以下几个方面：
（一）**者的支持与参与
成功的客户关系管理项目都必须有一个项目支持者，他们的职位一般是销售副总、总经理、营销副总、董事长或合伙人。客户关系管理更多地是关于营销、销售和服务的流程规范和优化，而不仅仅是关于营销、销售和服务的自动化。当客户关系管理涉及到跨部门业务时，为了保证公司范围的改进，取得高层**的鼎力支持是必须的。因为高层**者有足够的*来改变企业，能够从总体上把握这个项目，扫除通往前进道路上的障碍，保证这个项目的顺利开展。

（二）科学制定实施规划
实施规划是针对系统、流程、结构、技术、价值、工作角色和环境等未来状态的完整描述，它是CRM实施过程中的指导纲领，是其成功的必要条件。CRM实施不仅仅是市场部门的责任，而且是各部门共同的职责，可以说是一项团队工作。一方面要把来自企业的外部技术支持人员和本公司内部项目实施人员整合成一个实施团队，实现内、外部人员的**结合；一方面要求企业内部各部门之间共享企业范围内的信息。CRM不仅包括整合信息和客户接触点，还要包括对员工的培训、授权、客户沟通系统的自动化等内容，还要涉及技术、流程、人、信息等方面的事项，尤其要对客户数据模型和客户流程的模型加以重视，基于上述内容整合，确定完整有效的实施规划和解决方案。

（三）重视用户参与
很多情况下，企业并不是没有认识到终端用户的重要性，而是对如何做不甚明了。我们可以尝试如下几个简单易行的方法。方法之一是，请企业的未来的CRM客户关系管理用户试用实实在在的客户关系管理系统，了解这个系统到底能为CRM客户关系管理用户带来什么。方法之二是，在CRM客户关系管理项目的各个阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等等），都争取较终用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。其三是在实施的过程中，千方百计的从用户的角度出发，为用户创造方便。
    
客户关系管理架设起客户与我们沟通的桥梁，同时提供全新的工作方式，支持跨地域、多组织业务模式，使得工作高效协同，让您可以实时掌控、实时决策。